כללי עבודה נכונים בפגישות עבודה – חלק שני
Written on 27 יולי, 2009
אתמול דיברנו על הכללים שיובילו לפגישה, אבל מה עם הפגישה עצמה? בזמן הפגישה יש פחות דברים לעשות, אבל הדברים האלה יקבעו בסופו של דבר האם העבודה שלכם או לא, האם העיצובים שלכם יתקבלו או לא והאם הלקוח ירגיש שהוא קבל תמורה מלאה לכסף שלו או לא.
5. לדחוף זה לא תמיד רע
עקבו אחרי המטרות שלכם מסעיף 2 בדבקות. אם צריך – תחזרו לנושאים הרלוונטיים פעם אחרי פעם. ובדקו מפעם לפעם שאתם עומדים ביעדים שלכם. אם המטרה שלכם היא לשכנע את הלקוח שאתם התאימים ביותר לעבודה, אתם צריכים לדעת איך לעשות את זה. לצורך כך אתם צריכים להציג את העבודות הנכונות. לאו דווקא את הטובות (אם נמשיך לעשות שימוש בשיטת הבנק ולהקת הרוק – אל תראו לנציגי הבנק את העיצובים שהכנתם ללהקת הרוק. הם לא יראו את היופי שבעיצוב הגראנג', הם יראו רק מעצב שלא עשה מספיק אתרים מסחריים, או שלא מבין מהם הצרכים של הבנק). אם המטרה שלכם היא להבין מהם הבעיות של הלקוח עם הסקיצה, אל תפחדו לשאול שאלות ולחזור ולשאול אותן (רצוי בוריאציות שונות) עד שתבינו בדיוק מה הבעיה. אם אתם חוזרים למחשב מבלי להבין מה הבעיות של הלקוח עם העיצובים שלכם, במה עזרה הפגישה? אם אתם רוצים תשלום בעבור העבודה שלכם, אל תתביישו להעלות את הנושא. אחרת, סתם בזבזתם זמן ולא השגתם כלום.
6. תנהגו בטבעיות
אל תנסו להיות מישהו שאתם לא, אנשים נוטים לזהות את זה בקלות. לכם יהיה נוח יותר, ללקוח יהיה נעים יותר. אל תהיו בהמות ללא סיבה רק כי אתם נפגשים עם חברי להקת הרוק ואל תהיו מנומסים יתר על המידה כי ככה נציגי בנק נוהגים. אתם מעצבים גרפיים ואתם לא מחויבים להתנהג כמו בנקאים או עו"ד. יחד עם זאת, תמיד תראו כבוד ללקוח שלכם – הוא זה שישלם או לא ישלם בסופו של דבר.
7. הגדירו את משך הפגישה
לא רק לעצמכם אלא גם ללקוח. אמרו לו מראש שיש לכם חצי שעה – שעה – שעתיים לכל היותר תלוי בסוג הפגישה ובמשימות שלכם להמשך היום. אני מבטיח לכם שאת רוב הפגישות ניתן לסים בטווח של חצי שעה עד שעה. רק פגישות רבות משתתפים צריכות לקחת יותר מזה. וגם אז זה בגלל שיש יותר מידי דעות. מידי כמה דקות בדקו את השעון שלכם, אין רע בכך שהלקוח יראה אתכם בודקים. סך הכל, אתם אנשים עסוקים, יש לכם לא מעט עבודות ואתם פשוט חייבים לזוז עוד עשר דקות אז כדאי שנסיים כאן כמה שיותר זריז…
8. תנהלו את הפגישה
לא משנה עם מי הפגישה, לכל צד יש דברים שהוא צריך מהצד השני. על מנת שלא יהיו עיקובים מיותרים, קחו אתם אחריות על נושאי השיחה ועל סדר הפגישה. זה נעשה בשלב מוקדם. מייד לאחר שיחת החולין הקצרה בנוגע למזג האוויר, מצב התנועה או כל דבר אחר מתאים, הודיעו ללקוח שלכם מהם הנושאים על סדר היום (את נושא התשלום לרוב לא נהוג להעלות בשלב המוקדם הזה, אבל ניתן לעשות גם את זה) ובדקו האם גם לו יש נושאים להוסיף לסדר היום. אם הנושאים שלכם לא מסודרים עד לרמה כזאת, לא עשיתם עבודה כל כך טובה בסעיף 2. אבל עדיין, תודיעו ללקוח מהן המטרות של הפגישה. מייד אחרי תיאום הציפיות הנ"ל, תתחילו לדבר על הנושא הראשון. אל תתנו ללקוח זמן לעבור נושא שוב פעם. החל משלב הצהרת המטרות – אתם בפגישה. תעלו הצעות, תזרקו רעיונות, תנהלו דיון פתוח – כל עוד אתם מדברים על הנושאים הרלוונטיים. ידיעותיו הנרחבות של הלקוח בנושאי טריוויה לא מעניינות אתכם בשלב העבודה וגם לא הפוך. תתרכזו, חזרו ובדקו את הרשימות שלכם שלא שכחתם כלום ובמידה וכן, חזרו לנושא המוקדם יותר, על פי סדר החשיבות שהגדרתם מראש.
במידה והלקוח מנסה לקחת אתכם לנושאים שאינם רלוונטיים, זכרו שאתם מדברים עם בני אדם. תנו לו הפוגה של כמה דקות קצרות, דברו על הנושא שלו, אבל הקפידו שלא לבזבז זמן רב מידי על שטויות. חזרו תמיד לנושאים הרלוונטיים לפגישה.
9. הסיקו מסקנות ורשמו אותן
א. אין דבר שמוציא לקוח מכליו יותר מאשר מסקנות שהוסקו בפגישה אשר לא יושמו בפועל. עליכם לזכור שלרוב, גם הוא אדם עסוק ועמוס. גם הוא, לרוב, לא אוהב לבזבז זמן לשווא.
ב. לרוב, אחרי מספר שעות, אנחנו נוטים לשכוח גם דברים שהיינו בטוחים שאנחנו נזכור פשוט ע"י התבוננות בעיצוב. אבל זה לא ככה (מעבר לכך אתם צריכים אותם לשלב הסיכום והאחרון, שירשם כאן מחר).
בנוסף לשתי הסיבות העיקריות, אף פעם לא מזיק לבחון את הקשקושים שלכם. זה יכול להעלות פתרונות מאוחרים יותר ולהזכיר לכם טוב יותר על מה דיברתם בפגישה.
10. הקפידו על הניסוחים שלכם
לא משנה אם אתם אומרים שניים במקום שתיים (משנה, אבל פחות רלוונטי כרגע). כן משנה מה אתם שואלים את הלקוח על מנת להגיע למסקנות הנכונות ביותר. שאלה בסגנון של: "אז מה דעתך? עבדתי על זה עד מאוחר בלילה…", פחות יעילה משאלה בסגנון של: "לדעתי העיצוב מתאים בול לצרכים שלך. יחד עם זאת אני רוצה לשמוע את ההערות שלך בשביל לסגור את הנקודות האחרונות". לא תמיד זה יעבוד, אבל באופן עקרוני, השאלה הראשונה תוביל לבדיקה מחודשת של הלקוח את העיצובים כולל דברים שכבר אושרו 5 פעמים בטלפון עד עכשיו ואילו השאלה השניה תוביל את הלקוח אל המקום הנכון – המחשבה על הצרכים שלו במקום מחשבה על הרצונות שלו ובמבקיל לכך, מונעת דיון בעצם הסקיצה כרלוונטית או לא (שלב שכבר אמור היה לעבור הרבה לפני הצגת שאלה שכזו) ופשוט קובעת אותה כעובדה מוגמרת. שימו לב – זה לא תמיד עובד ולעיתים רחוקות, השאלה יכולה פשוט להפחיד או לעצבן את הלקוח. יחד עם זאת, ניסוח נכון הוא חשוב מאד וחוסך המון זמן גם בדברים פשוטים כמו שהלקוח לא צריך לחשוב מה שואלים או אומרים לו. הוא מבין בדיוק מה אתם רוצים ממנו. והוא לא מתחיל להתבחבש עם עצמו ועם הסביבה שלו.
11. לא מפריע להיות נחמדים ונדיבים יותר מהרגיל
בסופו של דבר יש 3 דברים ספציפיים הקובעים האם לקוח הוא לקוח חוזר או לקוח שימליץ עליכם הלאה או לא. הדברים האלה הם:
א. התחושה שלו שהוא קיבל תמורה מלאה לכסף שלו, התחושה שהוא שילם על X פריטים וקיבל אותם בזמן ובצורה הטובה ביותר חשובה מאד לאנשים. הם מרגישים שהם לא יצאו פריירים, שהם ביצעו החלטה נכונה ונבונה בבחירה שלכם. לזרוק לחבילה עוד מספר פריטים קטנים וקלים לביצוע תמיד יכול לעזור כשזה נעשה בשלב האחרון של העבודה.
ב. האם היה כיף לעבוד מולכם – בסופו של יום אנחנו עובדים מול אנשים. או שהיה להם כיף והם התחברו אליכם, או שלא. תבינו לבד את המשמעויות.
ג. האם הייתם מקצועיים מספיק. זה אולי נשמע ברור מאליו, זה אולי נשמע כמו הדבר החשוב ביותר, אבל בפועל, לא תמיד זה ככה. לרוב הלקוחות חשוב יותר שאתם נחמדים ושהם קיבלו תמורה מלאה מאשר שהייתם מקצועיים. יחד עם זאת, חשוב להם לחשוב שאתם מקצועיים. הרי אין להם כלים לשפוט את היכולות המקצועיות שלנו באמת. אז הם מסתפקים, בלית ברירה, בהרגשה שאנחנו מקצועיים או לא. יחד עם זאת, אם אתם עובדים בפרינט והצבע לא יצא כראוי – רמת המקצועיות שלכם יורדת בעיני הלקוח. אם אתם עובדים בווב והאתר לא פועל בIE6 - רמת המקצועיות שלכם יורדת.
חוסר מקצועיות/נחמדות/נדיבות גורעים מפוטנציאל העבודה החוזרת שלכם.
זהו להיום, מחר נסיים את הסידרה בטיפים לאחרי הפגישה עצמה.
קטגוריה: לימודי.
