שירות לקוחות ושיקול דעת

Written on 26 יולי, 2010

1. מוצאי שבת. השעה כמעט 23:00. לפני השינה מעביר זיפזופ מהיר בממיר המשוכלל שלי באדיבות הוט ונופל על סרט שרציתי לראות זמן מה בשם שודדי הקריביים 3. הסרט התחיל לפני 25 דקות אבל למזלי שירות start over המגניב פעיל. לחיצה על הכפתור הכחול, עוד לחיצה על אישור והסרט מתחיל לנגן כולל הפרסומות של לפני הסרט. חוויה מהסרטים.

2. יום ראשון בבוקר. השעה כמעט 01:00 בלילה. אני קרוע מעייפות, בקושי מחזיק את העיניים פקוחות, צופה בסרט בינוני אבל מכריח את עצמי להמשיך לצפות. פתאום הסרט מפסיק ואני מגלה שבערוץ המקורי הסרט סיים לשדר ולכן נהייתה תקלה מפתיעה בstart over. start over נגמר ואני רואה את הכתוביות של הסרט הבא מתחילות. אין לי כוח אבל אני סקרן לדעת מה הסוף.

3. יום ראשון בבוקר. השעה 01:03. אני בטלפון עם שירות הלקוחות של "הוט שלום, משה (שם בדוי) מדבר". "שלום לך משה, הstart over הפסיק לי באמצע הסרט ואני מת לדעת איך הוא נגמר. אולי תוכל לעשות משהו?". התשובה לא איחרה לבוא. היא גם לא עזרה לי בכלום. התירוץ הקבוע של: "start over הוא שירות נסיוני וחדשני ויכולות להיות בו בעיות" נשמע לקברניטי הכבלים כתירוץ יעיל לטיפול בפרחחים כמותי.

שודדי הקריבים 3 - איך נגמר הסרט

4. יום ראשון בצהריים. השעה 13:00 ואני קרוע מעייפות אחרי לילה ארוך ושינה מועטה.בנוסף לכל הרעות הללו אני גם רעב. בדיקה קצרה במשרד מגלה רוב תומך לארוחת צהריים ב"טחון" מסעדת קבבים קטנה ומגניבה. ישיבה מהירה במסעדה עד שלב הסיגריות. כולם קמים ואני נזכר שצריך לקנות לשלומית (שם בדוי) מנה למשרד. אני נשאר עם ידידה אחת לחברה והשאר חוזרים למזרד.

5. יום ראשון 13:30. פתאום שמתי לב שהמנקה הרים לי את השתיה מהשולחן. שוד ושבר. ציון העובדה באוזני הידידה לצורכי השתתפות זריזה בצער.

6. יום ראשון 13:31 לערך. אחד מהעובדים בטחון שמע את קריאת השבר שלי (שהייתה חלושה עד לא קיימת) והביא לידי כוס שתיה מלאה עד גדותיה בשתיה הקלה שהחזקתי לפני עבודת המנקה.

7. שימחה גדולה.

סיכום

1. הוט איבדו 3-4 דקות מזמנו של איש השירות שלהם. כמו כן זה עלה להם, שוב פעם, בירידה ברמת שביעות הרצון שלי.
2. טחון איבדו כוס שתיה קלה (שווה ערך ל1.5 ש"ח). הם הרוויחו לקוח מרוצה מאין כמותו שרק מחכה לספר את הסיפור שוב ושוב לכל מי שעדיין לא קפץ מהגג. מגניב לא?
3. אני איבדתי סוף של סרט, וחצי כוס שתיה קלה אבל זכיתי בכוס שתיה קלה אחרת.

מערכי שירות הלקוחות של החברות הגדולות משקיעים מאמצים גדולים על מנת לשפר את זמני השירות ואת איכות הנציגים והידע של הנציגים. מצד שני, אין להם את האפשרות לבצע שיקול דעת שיתרום לחברה. לקוח מרוצה אחד שווה בעייני הרבה יותר מכמה השקלים שעולה לרצות אותו. אם הוט היו מאפשרים שיקול דעת לנציג השירות שלהם, הוא היה בוודאי מבין שאני אסיים את השיחה במצב לא מרוצה ובסיטואציה מעצבנת ומחרפנת. יחד עם זאת, אין לו שיקול דעת. ההנחיה שהוא קיבל ברורה – אין החזרים והטבות על שירות start over כיוון שזהו שירות חינמי. העובדה שאני, הלקוח, לא ראיתי את סוף הסרט שלי, עליו אני כן משלם, לא מעניינת אף אחד. מבחינתם אני אמור להגיע בזמן והstart over הוא אקסטרה.

גם בטחון ישנם חוקים ברורים וקבועים. דם שמשאיר את הכוס שלו על השולחן וקם מהשולחן, יחד עם שאר חבריו לשולחן איבד את זכותו לפיצוי על דברים שהושארו שם, גם אם בתום לב. הכל נזרק לפח. זה מקובל וברור. לא נעשתה כאן שום פגיעה בי. יחד עם זאת, ההשקעה הקטנטנה שלהם בי הביאה להם בונוס ענק בצורת לקוחות נוספים שיגיעו לשם בזכותי ואפילו בכך שאני אחזור לשם ביתר חפץ לב.

אנושיות וחום שווים הרבה יותר מכל פרסומת והלוואי שמוקדי שירות הלקוחות בחברות הגדולות יתחילו להבין את זה. החברה שתיישם את זה ראשונה תזכה לקהל שכמעט ולא יעזוב אותה וימליץ עליה לכל החברים שלו. ואין פרסום טוב יותר מזה.

קטגוריה: לימודי.

5 תגובות

Comments closed

  1. נכתב על ידי יעקב:

    מסכים לחלוטין עם הכתוב. אבל זה בידיים שלנו. אחרי מסע ייסורים טלפוני מול צבא הטלפניות של הוט החלטתי לא להיות לקוח שלהם יותר. כשזה יגיע להם לכיס – ההתנהלות תשתנה. חוויה שזכורה לי שנים היא
    מוכרת בסניף מקדונלדס בניו יורק שראתה שכוס הקולה שלי נשפכה בקצה הסניף ומילאה לי ביוזמתה משקה חדש. בקיצור – זה יכול לעבוד גם בחברות גדולות. בכל תלוי בגישה.

    26 יולי, 2010 @ 14:52
  2. נכתב על ידי Berliner Ronen:

    אני (כמעט) תמיד בעד כוח צרכני. יחד עם זאת, הפוסט הנוכחי הוא קריאה לשיפור שירות לקוחות קיים בכל התחומים והענקת אפשרויות ביטוי ושיקול דעת לנציגים בעיקר בחברות גדולות. אין כאן קריאה למרד צרכני או אפילו ביטוי למידת שביעות הרצון שלי מהוט (היו גם כמה מקרים הפוכים. בודדים אבל היו). הפוסט נועד ללמד את חשיבות הנושא לא יותר.

    26 יולי, 2010 @ 15:21
  3. נכתב על ידי israeliDude:

    בגלל סיפורים כאלה אני לא מחובר לשום חברת כבלים כבר למעלה מחמש שנים, ותאמין לי, חיי טובים ומלאים בתוכן אותו אני בוחר לעצמי ולזוגתי שתחיה (ובקרוב לפעוטתי היקרה שלעולם לא תדע מי זו דורה או יובל המבולבל אלא אם תתנחל דרך קבע אצל החברים העתידיים שלה.)
    פשוט תתנתק מהם איש יקר. תבין שהם צריכים אותך יותר ממה שאתה אותם.

    28 יולי, 2010 @ 13:15
  4. נכתב על ידי Berliner Ronen:

    הייתי עושה את זה אבל אני מכור לתוכן. אני דורש אותו שלי על בסיס קבוע, מיידי ובעיקר, זורם.

    28 יולי, 2010 @ 14:11
  5. נכתב על ידי israelidude:

    חחח…להודות שאתה מכור זו חצי הדרך לגאולה….

    28 יולי, 2010 @ 18:57